【建築資材販売業の事例】顧客満足度向上！マニュアルのホームページ化
かつてのマニュアルと言えば、分厚い紙。
そもそも紙のマニュアルは、莫大な印刷費用がかかる上に出先まで持ち出すのが面倒で、ついつい余ってしまうという欠点がありました。
そこで、この欠点を補う代替策として注目されているのが「マニュアルのホームページ化」。
マニュアルもホームページ化する方向で考えれば、定期的な更新によってサービスの改善にもつなげられます。
そこで今日のブログは、「【建築資材販売業の事例】顧客満足度向上！！マニュアルのホームページ化」と題し、パソコンやスマホで見ることができるマニュアルのメリットについてお話します。
【著者プロフィール】
株式会社アクセスアップ／富井清和
1998年東京都千代田区でITベンチャーを起業。金融機関・放送局・大手電機メーカーを含む約1,500社にも及ぶWebシステム開発に携わる。 主にSEO対策を目的としたコンテンツ作りとページ構成を得意とする。
日頃の業務のかたわらで、船井総研との共同セミナー講師、東京税理士会や杉並区中小企業診断士会への技術研修。杉並区商工会議所や武蔵野青年会議所等でセミナー講師を務めホームページの集客方法について語っている。
お客さんの要望に迅速かつ正確に対応
今回は、東京都日野市の珪藻土壁材の製造及び販売を営む「日本ケイソウ土建材株式会社」様の例をご紹介します。
このホームページでは、製品の案内のページだけでなく、珪藻土の購入を検討されている方や購入された方向けのサポートページが充実しています。
マニュアルのホームページ化とは、いわゆるデータをPDF化してサーバーに取り込むことです。
サーバーに取り込まれたデータは、お客さんがパソコンやスマホで閲覧できるようになります。もちろん印刷や転送も可能ですし、マニュアル上にあるURLをクリックするとその先のページに飛ぶこともできます。
日本ケイソウ土建材株式会社様では、これまで現場から電話を掛けてくるお客さんに口頭だけで説明していましたが、図解入りのマニュアルを掲載してからは「ホームページの案内だけ」で済むようになったそうです。
今までのように伝えにくかったことが絵の入ったマニュアルで案内できるようになり、お客さんの要望に迅速かつ正確に対応できるようになったそうです。
サポートで知リ得た情報はサービス改善の糸口
マニュアルを「ホームページ化」するメリットは、パソコン上だけで完結できるという点。
紙のマニュアルだと、修正や追加がある度に印刷が必要になりますが、ホームページ化するとパソコンで修正や追加を行ったアップするデータを差し替えれば良いだけ。
印刷のコストがかからず、スピーディーに内容を更新できます。
また、これまであった内容はアーカイブとして「例：＞＞〇〇の場合はこちら」などと公開したままにできる利点があります。
さらに、アクセス解析によって「どのマニュアルが見られているか？」の効果測定によって、何に困っている人が多いのかがわかります。
さらにさらに、PDF化されたマニュアルは、SEO的にも検索結果の対象となり集客にも有効です。
しかしなんと言ってもカスタマーサポートで知リ得た情報は、他言無用のサービス改善のヒントです。この情報を元にサービスを改善することで、よりお客さんの満足度が高まれば、継続利用や追加契約といった収益増にもつながります。
さいごに
如何でしたか？
今日は、「【建築資材の事例】顧客満足度向上！！マニュアルのホームページ化」と題し、パソコンやスマホで見ることができるマニュアルのメリットについてお話ししました。
私も20年前にインターネット業界に入り、暫らくして何年かカスタマーサポートを担当していたことがあります。
その時にメールの設定方法をよく質問され、電話では状況理解が難しく、結構ストレスを感じながら仕事をしていた経験があります。今はオンラインマニュアルがあり、この問題は解決していますが、現代は何でもスマホやタブレットの時代です。
学校の勉強も参考書ではなく、Youtubeで勉強している話もよく聞きます。
もっとホームページを活用し「カスタマーサポートを強化し」、顧客満足度向上につなげましょう。
0コメント